为进一步推动消费领域信用体系建设，打造放心安全的诚信消费环境，文登区市场监管局以消费维权为抓手，依托12315投诉举报平台，积极化解各类投诉举报事项，维护消费者合法权益。

一是拓展受理渠道，维护消费者合法权益。以降低热线转办量为切入点，以提高服务群众效率效能为着力点，在15个基层所设立投诉举报受理电话，引导消费者直接向基层所投诉举报，节省承接分流督办环节；增设12处消费维权服务站，全区25处站点均接入“威海市消费维权智慧微平台”，并将消费维权二维码张贴在大型商超、市场的显著位置以及外卖封签上，引导消费者网上维权；成立消费纠纷人民调解委员会，特聘专业律师提供法律咨询，返聘两名工作经验丰富的退休人员为专职人民调解员，今年共成功化解195起投诉事项；在覆盖2267家商户、热线投诉量比较集中的老政府周边商业聚集区，设立市中商圈消费维权工作站，选派得力人员进驻商圈，商圈成立2个月以来，400余起消费投诉实现处置不“出圈”。

二是强化机制建设，进一步完善《投诉举报管理制度》，理顺工作机制，优化处置流程，要求投诉举报事项在1小时内分送，24小时内回应投诉举报人，对超过内定时限未办结的，及时转入督办程序；建立科队所联动机制，明确分流标准和职责分工，合理利用执法资源，形成处置合力；深入开展党史学习教育，开设“45分钟课堂”，营造提能竞进的良好学习氛围，强化提升为民情怀和业务能力。比如，针对预付式消费纠纷多发的问题，突破调解退款、诉讼维权的常规处理路径，主动靠前作为，创新处置方式，坚持“一手托两家”，协调消费者变退款诉求为适当延长消费期限，帮助企业联系银行贷款、申请政府补贴和寻找下家接盘。

三是坚持源头治理，强化市场主体信用监管。一方面，加强正向引导力度。扎实推进放心消费创建活动，共有32000多家商户纳入了放心消费应创单位清单，346家商户已成为县级放心消费示范单位，发动40多家商户制定线下无理由退货制度，成为“七日无理由退货示范单位”。成立市中商圈党组织，发挥党建引领，引入信用管理机制，打造诚信经营示范街——柳营街、放心餐饮示范街——北宫街两条街，努力把市中商圈建设为放心消费示范区。另一方面，加大监管执法力度。定期对受理的投诉举报进行分析统计，针对占比较大的投诉领域，加大监管力度，提高问题发现率，降低投诉量。比如，聚焦群众关注度较高的烧烤领域，开展了专项整治和“你点我查”，通过我局微信公众号主动公开检查结果，曝光烧烤整治发现的问题，迅速在社会面上产生广泛阅读、转发效应，单条阅读量达到2.3万余次。通过对市场主体实行正向激励和负面曝光，增强消费者的自主理性选择意识，为推动消费领域信用体系建设发挥积极作用。（孙玉婷）